Eigentlich wollte ich zu dem Thema nichts mehr Schreiben, jedoch ist der Drang nach der hier stattgefundenen Eskalation doch zu groß
Es gibt Fragestellungen, die kann man nicht einfach Adhoc beantworten (auch wenn das scheinbar erwartet wird), sondern die erfordern zunächst einmal Recherche. Manches davon geht schnell; dass man aber in die Untiefen der Serverlogs muss, dieses dann noch mit bestimmten Datenbankeinträgen abgleichen muss, um sich überhaupt erstmal einen Eindruck vom Fehlerbild machen zu können, um dann im Nachgang vielleicht nach einer Erklärung zu suchen, passiert schon mal bei komplexe Fehlerbilder. Das man das nicht mal eben in 30 Minuten macht, sollte eigentlich jedem irgendwo klar sein. Auch sollte eigentlich klar sein, dass diese umfangreiche Recherche nicht mal eben auf Zuruf und sofort leistbar ist, auch Admins haben noch ein normales Leben und einen normalen Job und können sich nicht einfach mal eben so, weil jemand ein Problem mit seinen Mails hat sofort ein paar Stunden Zeit nehmen, um dieses Problem anzugehen. Wenn dann die Supportanfrage in einen Zeitraum fällt, wo wir gerade auch noch zusätzlich mit Server-Hardwareupgrades beschäftigt sind und damit zusätzlich anderweitig gebunden sind, verzögert die Sache dann schon mal.
Dass dann gerade in der Hochlastzeit vor Weihnachten, wo die Supportanfragen eh aus der Mailbox sprießen, wie reife Pilze (darunter immer wieder und reihenweise auch Anfragen zu vergessenen Passwörtern und anderen Banalitäten, die seit Ewigkeiten in den FAQ beantwortet und beschrieben sind), auch noch erwartet wird, das wir jedes Problem nicht nur schnell beantworten, sondern auch noch höchst ausführlich, okay, kann man machen. Ich bitte aber da um Verständnis, wenn dann auch mal nur eine kurze knappe Antwort, statt einer ausführlichen Darstellung kommt.
Wofür ich in dem Zuge nachwievor keinerlei Verständnis habe, ist, dass man für die investierte Zeit und Arbeit dann, wenn eine Erkenntnis kurz knapp, sachlich, gepostet wird, dafür auch noch mit Häme und Sarkasmus überzogen wird und im Nachgang dafür auch noch als Prügelknabe der Nation (a.k.a als seine Heiligkeit, etc.) anmachen lassen muss (und das Ganze dann auch noch als die richtige Reaktion zu rechtfertigen versucht wird). Wenn eine Rechercheergebnis angezweifelt wird (vielleicht, weil es nicht den eigenen Erwartungen entspricht), sollte man stichhaltige Hinweise für die Zweifel geben können (warum z.B. muss das Problem an der Software liegen? Kann die Erkenntnis konkret widerlegt werden? Stichwort: konstruktiver Beitrag zur Lösungsfindung), pauschal die Antwort ins Lächerliche zu ziehen, ist sicherlich nicht die geeignete Reaktion (weder für eine Problemlösung, noch für den Umgangston im Forum). Wahrscheinlich war auch unsere Reaktion darauf nicht in jedem Fall vorbildlich und verbesserungswürdig, aber auch hier arbeiten Menschen, denen irgendwann mal die Hutschnur hochgeht.
Wahrscheinlich wäre es aus unserer Sicht im Nachhinein sinnvoller gewesen, die Zeit nicht zu investieren, stattdessen zu sagen "Tut uns leid, wahrscheinlich ist es die Software, wir können nichts machen", ohne näher nachgesehen zu haben, und nichts wäre passiert und wir hätten und einiges an Ärger und diese Eskalation erspart. Der Threadersteller hätte schnell eine Antwort erhalten, die auch noch seinen Erwartungen entsprochen hätte (nur leider nicht zwingend der Wahrheit), und alles wäre friedlich seiner Wege gegangen.
Meine Quintessenz aus diesem Thread wird leider genau die sein, dass ich mir künftig sehr genau ansehen werden, ob ich Zeit in eine konkrete Problemsuche und -lösung investiere und vielleicht das ein oder andere Mal lieber schnell mit einer banalen Höflichkeitsfloskel das Problem ad acta lege.